Необоснованное начисление штрафа банком за якобы отсутствие страховки

Добрый день! Заключили в сбербанке ипотечный договор, купили квартиру, застраховали согласно договору и предоставили в банк все документы в срок. Просрочек по кредиту нет. Тем не менее в течении уже года банк снимает с нас ежемесячно штраф будто у нас никакой страховки нет. Вот уже 4- й месяц обращаемся еженедельно к руководству, даже претензию писали на сайте сбербанка, но толку нет, только плечами пожимают, мол знают, но деньги не возвращают и продолжают начислять штраф (страховка оформлена вовремя и правильно). Как расценить действия банка: нарушение договора, или нарушение прав клиента, или мошенничество? Куда обращаться с жалобой и в праве ли мы требовать компенсацию и какую?